Andy Polaine, Lavrans Løvlie & Ben Reason, “Service Design From Insight to Implementation”, Rosenfeld, 2013. (3)

Nous continuons avec le troisième chapitre de ce livre sur le “Service Design”. Ce chapitre 3 qui s’intitule “Understanding People and Relationships”.

Que retenir de ce chapitre 3 ? Voilà ce que j’ai pu noter comme idées :

• Un service n’a de valeur intrinsèque qu’à partir du moment où il est “utilisé” ou “consommé”, vu que le service ou l’expérience d’un service ne peut pas être stocké dans un magasin.
• Les mots “utilisé” et “consommé” sont des reliques de l’ère de la production industrielle, de l’ère de la toute puissance des produits. Il faut un langage différent pour les services. Pour exemple, les personnes n’utilisent pas la santé… On ne consomme pas une suite d’hôtel.
• Les personnes entrent en relation avec les professionnels et les fournisseurs de services…et leurs interactions sont des actes de co-production de l’expérience de service.
• On a ainsi besoin de penser en terme de design pour les relations et l’expérience qui peuvent évoluer et changer au fil du temps, au lieu des courts moments de consommation ou d’usage.
• Ainsi, les services portent sur l’interaction de personnes, de technologies et de processus.
• Dans plusieurs entreprises ainsi que certains fournisseurs de services, l’industrialisation a donné en héritage un mode de pensée et d’action qui privilégie l’efficience, le rendement et les économies d’échelle plutôt que l’efficacité du service délivré.
• Il faut non seulement comprendre les personnes mais aussi les relations qu’elles ont avec d’autres personnes pour comprendre aussi comment les services fonctionnent.
• Pour mettre les personnes au cœur des services, nous devons connaitre vraiment qui ils sont.
• Les statistiques font un constat d’une situation mais la plupart du temps n’expliquent pas le “pourquoi”. Les statistiques peuvent faire un constat que 70% de personnes interrogées aiment prendre le bus que le métro au retour de leur boulot. Par contre, le designer de services a besoin des raisons sous-jacentes pour améliorer le service. Il veut comprendre les personnes, leur vécu quotidien et leurs besoins. Il veut non seulement comprendre pourquoi les 70% choisissent le bus mais aussi pourquoi les 30% restants choisissent le métro.
• Pour terminer, les designers doivent comprendre les relations parmi toutes les personnes impliquées dans un service, et reconnaitre que les opportunités existent pour les améliorer ou pour innover.
• Le design de service pour les personnes implique de comprendre leur besoins, leurs motivations, leurs comportements. C’est pour cela que les designers ont souvent recours à l’ethnographie et à la recherche qualitative plutôt que quantitative pour atteindre ce but.
• Il est important de rechercher les activités et les interactions des personnes à travers tous les points de contacts du service, de segmenter leurs journées à travers le service, de voir les différentes étapes de leur relation avec le service.
• La valeur d’un service est liée à la qualité des relations entre les fournisseurs et les clients, ainsi que du réseaux de relations entre les personnes internes et externes à l’entreprise qui offre le service.

Voilà en bref ce que j’ai retenu de ce chapitre 3. La relation est plus importante que la vente.